Cервис: от ремонта до оливье

С начала нынешней весны компания "Субару Украина" дала старт сервисной программе Subaru Assistance, которая помимо технической поддержки предлагает целый спектр информационных услуг. Ею могут воспользоваться все владельцы автомобилей Subaru (в Украине таких сегодня более 20 тысяч): новоиспеченные получают годовую карту Subaru Assistance при покупке автомобиля в подарок, а те, кто приобрел автомобиль немного раньше, смогут приобрести ее за 400 гривен.

Деньги, в принципе, не очень большие, если учесть, что подобная программа сервис-ассистанса для владельцев других марок автомобилей обходится в три раза дороже – порядка 1500 гривен. В условиях нынешнего кризиса, когда приходится экономить на всем, это, согласитесь, немаловажно. Это во-первых. А во-вторых, новая программа позволит в такое трудное время удержать уже существующих клиентов японской марки – по расчетам маркетологов, более 50% покупателей Subaru уже имели опыт общения с автомобилями этой марки.

Новое – это чаще всего давно забытое старое. Поэтому давайте немного заглянем в историю. Программа технической помощи на дорогах как таковая родилась не вчера и даже не позавчера – она берет свое начало в прошлом веке. Впервые придорожную помощь начали практиковать почти сто лет тому назад в Европе немецкий автоклуб ADAC и британский АА.

Она заключалась в том, что члены автоклубов выручали друг друга в непредвиденных ситуациях: помогали устранить неисправность, поломку, доставить автомобиль в гараж. В 70-е годы прошлого века это движение заметно активизировалось на более профессиональном уровне, то есть начали создавать специальные службы, которые отслеживали передвижение автомобилей и при надобности предоставляли водителям конкретные услуги.

Такую "скорую помощь" обслуживал профессиональный инженер, который прибывал на место происшествия, чтобы устранить неисправности прямо на обочине. На Западе этим часто занимались страховые компании, а затем такую функцию как часть гарантии перебрали на себя автомобильные дилеры или фирмы-производители. Однако новые времена диктуют новый уровень сервиса. Теперь одной быстрой технической помощи в дороге маловато – водитель рассчитывает на более широкий комплекс услуг.

Поэтому многие автомобильные компании начали предлагать своим клиентам кроме, скажем, запуска с донорского аккумулятора, установки запасного колеса, такую услугу, как бесплатная эвакуация до ближайшего дилерского центра. И не только. Ведь каждый путешественник, находясь за рулем за сотни километров от дома, желает почувствовать комфорт, даже когда его подстерегла неприятная неожиданность посреди дороги. Кричать "Ау!" – не выход из ситуации. Совсем другое дело, когда у тебя в кармане координаты необходимых служб, которые вовремя прибудут на помощь. И не только устранят поломку в автомобиле, но и обеспечат водителю ночлег в гостинице, обед в кафе, а при надобности – и медицинскую помощь.

Новшества рано или поздно добираются и до Украины. А поскольку в нашей стране количество автомобилей на дорогах растет из года в год, поэтому в Украине тоже начали внедрять современные программы обслуживания водителей. Именно об этом позаботилась компания "Субару Украина", предложив помимо технической поддержки спектр различных информационных услуг. В условиях, когда ценовая конкуренция между автоимпортерами отходит на второй план, покупатели автомобилей обращают все больше внимания на качество и количество послепродажных услуг. Это не могли не заметить в компании, и официальный дистрибьютор Subaru в Украине пошел далее своих коллег и конкурентов – предложил своим клиентам качественно новый уровень взаимоотношений.

Благодаря Subaru Assistance, владельцы автомобилей марки Subaru получат не только полный цикл технической поддержки в дороге, широкий комплекс консультационных услуг, но и целую гамму дополнительных сервисов, включая трансферы, подменные автомобили, поселение в гостиницу, круглосуточные консультации врача и юриста. Одна из уникальных черт данной программы – география покрытия: она доступна как на территории Украины, так и за ее пределами – в 40 странах Европы.

Существенным отличием Subaru Assistance есть ее информационная составляющая. Скажем, если у владельца Subaru возникнет желание отведать китайскую кухню на Западной Украине или отправиться с ребенком в крымский аквапарк, он получит информацию о расположении этих заведений так же быстро, как и о местонахождении ближайшего авторизованного сервиса Subaru.

При этом не останутся без ответа и запросы, требующие творческого подхода к их решению. Общение с сотрудниками контакт-центра происходит в режиме сallback. Немаловажно и то, что большинство ключевых услуг в рамках программы Subaru Assistance предоставляется практически без лимитов.

Как уже упоминалось, карту Subaru Assistance владелец получает при покупке автомобиля или может приобрести ее в любом официальном дилерском центре за 400 грн. Срок ее действия – один год. Она обеспечит ему целый спектр услуг, а именно: вызов ГАИ, МВД, МЧС, скорой медицинской помощи (государственной или частной), консультацию юриста или врача по телефону, причем многократно. Стоимость их входит в стоимость сервисного пакета.

В случае аварии, можно вызвать аварийного комиссара для составления первичных документов и схемы ДТП, организации экспертной оценки ущерба автомобиля. Такую услугу оплачивает член клуба со скидкой 10%. Программа также предусматривает, эвакуацию автомобиля (с прицепом) до ближайшего СТО или к месту проживания водителя. Если нет возможности доставить автомобиль на СТО, его отправят на ближайшую к станции стоянку (лимит: 1 сутки – 600 грн.).

Это оплачивает клуб. Естественно, для того чтобы отремонтировать автомобиль, понадобится время. Водитель в таком случае может на протяжении четырех суток пребывать в гостинице за счет клуба (лимит: 800 грн. на одного человека). Ему также предложат подменный автомобиль на срок до трех суток (лимит: 2000 грн. на один случай, оплачивает клуб).

Кто-то захочет продолжить прерванную поездку, а кто-то – возвратиться домой, и для этого воспользуется поездом. Стоимость билетов оплатят и водителю, и пассажирам. Это же касается и билета для водителя, который соберется в дорогу, чтобы возвратить отремонтированный автомобиль.

В черте города в программе предусмотрена такая многократная техническая помощь за счет клуба: замена колеса, подвоз бензина, аварийное открытие дверей, запуск двигателя от внешнего аккумулятора, отогрев замков.

И это еще не все. В стоимость сервисного пакета входит передача по просьбе клиента срочной информации родственникам, коллегам, друзьям. Программа также обеспечит водителя необходимой информацией о расположении СТО, АЗС, железнодорожных, авто- и морских вокзалов, отелей. Предусмотрено бронирование авиа- и железнодорожных билетов (многократно, заказ входит в стоимость сервисного пакета), мест в гостинице, заказ такси. Информационно-справочный сервис несомненно пригодится многим.

Среди его функций – навигация на дорогах, прогноз погоды, поиск и заказ запчастей, расположение автосалонов, прокат автомобилей. Интересно, что все телефонные переговоры с членами клуба, экстренными службами, провайдерами и партнерами оплачивает клуб.

В дороге человека посещают разные мысли, возникают порою "кроссвордные" вопросы. Например, кому-то понадобится узнать, когда будет очередное лунное затмение, или же совсем из другой оперы: как приготовить салат оливье. Специалисты Subaru Assistance готовы подсказать, выручить, помочь. Связь с ними происходит в режиме сallback, что позволяет снизить затраты клиента при звонке с мобильного телефона. Как отметил заместитель исполнительного директора компании Ukrassist Константин Манько, основная ценность этой услуги в том, что клиенты Subaru могут обращаться за помощью не только, когда им плохо, но и когда вполне хорошо. Услуга "Личный секретарь" предлагает решения любых нестандартных вопросов.
"В последнее время мы ставили акценты на расширение дилерской сети Subaru. Теперь, когда у нас есть более 30 дилерских центров в большинстве регионов, мы концентрируем наше внимание на повышении качества услуг.

Мы приняли решение о запуске программы в масштабах Украины после того, как она показала свою эффективность в результате тестирования в Харьковской области", – так прокомментировал программу Subaru Assistance Павел Кузьмин, директор по маркетингу и продажам дистрибьюторской компании "Субару Украина". И на этом компания не останавливается: в ее планах – расширение начатой программы, дополнение ее различными дисконтами и сервисными опциями.

Эти планы вдохновляют ее сотрудников на творческий поиск, а это значит, что комфорт тем, кто отправится в путь за рулем Subaru, будет обеспечен. Кроме того, программа Subaru Assistance поможет и в борьбе за клиента с "серыми дилерами". Ведь сегодня "клиент – на вес золота".